Service Desk Manager (USA)

Nos encontramos en la búsqueda de un Service Desk Manager para liderar una operación global de soporte 24/7 dentro de una de las firmas de inversión y asset management más reconocidas a nivel mundial.

La posición tendrá la responsabilidad de liderar una estructura compuesta por Service Desk Leads y Analysts, garantizando la excelencia operativa del servicio, el cumplimiento de los niveles de atención acordados y una experiencia de soporte de primer nivel para usuarios distribuidos globalmente.

Buscamos una persona con fuerte experiencia en gestión de operaciones de Service Desk, liderazgo de equipos, mejora continua y relación con stakeholders, capaz de desenvolverse en entornos corporativos de alta exigencia y alcance internacional.

Además de gestionar la operación diaria, tendrá un rol clave en la evolución y optimización del servicio, participando activamente en iniciativas de mejora, definición de procesos y escalabilidad de la operación.

Responsabilidades

• Liderar la operación completa del Service Desk 24/7, compuesta por Leads y Analysts.
• Asegurar el cumplimiento de SLAs, OLAs y KPIs definidos por el negocio.
• Supervisar y acompañar a los Service Desk Leads en la gestión diaria de los equipos.
• Gestionar incidentes críticos y escalaciones, coordinando acciones con Infraestructura, Seguridad, Ingeniería y proveedores externos.
• Impulsar procesos de mejora continua orientados a optimizar tiempos de resolución, calidad de servicio y experiencia del usuario.
• Implementar y fortalecer procesos basados en ITIL (Incident, Request, Problem, Knowledge y Escalation Management).
• Monitorear métricas operativas, identificar tendencias y generar planes de acción.
• Mantener reuniones periódicas con stakeholders globales y presentar indicadores, resultados y oportunidades de mejora.
• Garantizar una experiencia de soporte premium para usuarios ejecutivos y áreas críticas del negocio.
• Supervisar la documentación operativa y la calidad del knowledge base.
• Liderar iniciativas de onboarding, capacitación, coaching y desarrollo de carrera del equipo.
• Participar en planificación de capacidad, organización de recursos y gestión de contingencias operativas.
• Promover una cultura de excelencia operativa, colaboración y orientación al cliente.

Modalidad de trabajo

• Esquema híbrido.
• Se prevé asistencia presencial aproximadamente 3 veces por semana.
• La ubicación definitiva de la oficina se encuentra en proceso de definición.

• +5 años de experiencia en Service Desk, IT Support Operations o Service Delivery.
• Al menos 2 años de experiencia liderando equipos de soporte, operaciones o servicios tecnológicos.
• Experiencia previa gestionando operaciones 24/7 dentro de organizaciones globales.
• Inglés avanzado o bilingüe (excluyente).
• Experiencia trabajando con métricas operativas, SLAs, OLAs y KPIs.
• Conocimiento de marcos ITIL y mejores prácticas de gestión de servicios.
• Experiencia interactuando con stakeholders, usuarios ejecutivos y equipos internacionales.
• Conocimiento general de entornos corporativos basados en Microsoft 365, plataformas ITSM, identidad y acceso, virtualización y herramientas de colaboración empresarial.
• Experiencia en entornos financieros, banca, fintech o industrias altamente reguladas será considerada un plus.
• Excelentes habilidades de liderazgo, comunicación, organización y gestión de equipos.
• Capacidad para tomar decisiones en situaciones críticas y entornos de alta demanda.

• Modalidad contractor.
• Compensación mensual en USD.
• Proyecto de alcance global.
• Exposición internacional y contacto con equipos distribuidos en múltiples regiones.
• Participación en una operación estratégica con oportunidades de crecimiento e impacto.